De maatschappelijke vraag naar kwaliteitsgarantie in het algemeen en in de gezondheidszorg in het bijzonder (in casu ziekenhuizen en verzorgingsinstellingen) is de voorbije jaren fors toegenomen en actueler dan ooit. Om kwaliteit te waarborgen werd tot voor kort vaak enkel de kwaliteit van het 'eindproduct', het resultaat, bekeken. Eventuele fouten werden hersteld. Intussen is geleidelijk aan het besef gegroeid dat die aanpak té beperkt is en dat het goed is om ook te kijken naar hoe het ganse 'productieproces' (in casu het zorgproces) in elkaar steekt.

Zorginstellingen worden op dit moment op tal van manieren met het aspect kwaliteit en kwaliteitsgarantie geconfronteerd. Zowel externe actoren (de zich steeds uitbreidende wetgeving, de alsmaar toenemende concurrentiedruk, de verwachtingen van de individuele patiënt en patiëntenorganisaties) als interne actoren (het stijgend belang van kostenbeheersing en de eigenheid van kwaliteit aan de sector) eisen een belangrijke rol op in het streven naar kwaliteitsgarantie.

Die kwaliteitsgarantie geldt in eerste instantie t.a.v. de patiënt (die de rechtstreekse klant is), t.a.v. de externe verwijzers (o.a. huisartsen) maar ook in steeds toenemende mate t.a.v. de verzekeraars (zowel privéverzekeraars als ziekenfondsen) en de overheden.

Zorginstellingen worden aldus gedwongen tot een meer ‘bedrijfsmatige’ aanpak van hun ‘zorgprocessen’. Totnogtoe werden echter vooral de normen vanuit de industrie en ISO 9000 overgenomen en geïmplementeerd. Het gevolg was dat kwaliteitsbeleid in de dienstverlenende sector niet geheel aangepast was aan de noden van de sector en er vooral dreigde gestreefd te worden naar het behalen van een certificaat of het schrijven van dikke handboeken. Gelukkig komt hierin stilaan verandering en worden normen ontwikkeld die het kwaliteitsbeleid specifiek voor de zorgsector bepalen. Momenteel lopen dan ook in talrijke zorginstellingen dergelijke belangrijke initiatieven.

Interne versus externe kwaliteitsevaluatie

Bij het streven naar kwaliteitsgarantie kunnen zowel interne als externe kwaliteitsnormen worden gehanteerd. Externe kwaliteitsevaluatie kan een objectieve bekrachtiging zijn, maar kan nooit alle interne kwaliteitsinitiatieven vervangen of zelfs qua belang benaderen. Daarom moet men het intern en extern kwaliteitsbeleid als een complementariteit aanzien en moet vermeden worden dat externe kwaliteitsevaluatie een eigen abstract kader oplegt met allerlei zwaar bureaucratische verplichtingen, waardoor interne initiatieven geremd worden. De Vlaamse Gezondheidsraad adviseert daarom:

"Externe kwaliteitsevaluatie is hoogstens een objectiverende (onafhankelijke) bevestiging om te stellen dat er voldoende bewijsmateriaal is om met redelijke zekerheid te stellen dat de kwaliteit, beoordeeld ten aanzien van expliciete standaarden, intern gewaarborgd wordt. De interne kwaliteitsaanpak gebeurt best bottom-up, met aanwezigheid van multidisciplinaire competentie en met een continue aandacht voor interne communicatie en de eigen specificiteiten van elke organisatie, want ziekenhuizen en zelfs diensten verschillen onderling. Bijvoorbeeld een oncologisch-haematologische activiteit impliceert eigen kwaliteitscriteria." * (* http://www.wvg.vlaanderen.be)

Van kwaliteitsniveau naar continue kwaliteitsverbetering

Een andere belangrijke vaststelling is het verschuiven van het louter bereiken van een bepaald kwaliteitsniveau naar een proces van continue kwaliteitsverbetering.

Zorginstellingen kijken daarom uit naar moderne mechanismen voor zowel interne als externe kwaliteitsevaluatie. Het introduceren van een (electronisch) Veiligheids Management Systeem kan een belangrijke bijdrage leveren tot het bereiken van een hoger kwaliteitsniveau en een continue kwaltiteitsverbetering en -bewaking.

Immers: aan de hand van kwaliteitsgaranties kan aangetoond worden dat er goede zorg wordt geleverd.